Gestion des services IT

Au-delà de la gestion traditionnelle des services IT

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Pour une entreprise, les systèmes de gestion des services sont aujourd'hui devenus la vitrine des équipes IT. Toutefois, les dinosaures mis en place pour l'ITSM, ainsi que les service desks personnalisés qui ont fait l'objet d'investissements massifs il y a des années, manquent aujourd'hui de flexibilité et offrent une visibilité très limitée du processus de livraison. Par ailleurs, ils sont difficiles à adapter et à utiliser. Ces solutions traditionnelles ne se focalisent que sur l'aspect « réparation » du problème, si bien qu'elles finissent par entraver les efforts fournis par un département IT pour devenir un prestataire de service impliqué dans l'entreprise.

Gestion orchestrée des services :
Synchronisation parfaite des ressources humaines et des processus

En exploitant une plateforme de gestion des processus, un système de gestion orchestrée des services, déployé sur site ou dans le cloud, est en mesure de relever les défis en termes de flexibilité, de visibilité et d'utilisation inhérents aux solutions ITSM traditionnelles. Il permet en outre d'assurer la synchronisation parfaite entre les départements IT et l'entreprise. Ces systèmes basés sur les processus offrent les avantages suivants :

  • Un TCO plus faible, étant donné que ces systèmes sont en mesure de s'adapter en toute flexibilité à vos processus de gestion des services.
  • Une résolution plus rapide des problèmes, grâce à une visibilité complète des processus ITSM intégrés.
  • Un renforcement de la satisfaction utilisateur et de la productivité des agents, grâce à un centre de gestion des demandes de service, qui non seulement accélère le traitement des demandes, mais présente également l'ensemble des services que peut proposer votre département IT. Résultat : une amélioration significative de la perception de la valeur qu'ils représentent.

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Quels avantages propose la gestion orchestrée des services par rapport à d'autres approches ITSM ?

Graphique : fonctionnement basé sur les processus et TCO

Des boîtes à outils, comme les plateformes Lotus Notes ou BPM, permettent la création d'une fonctionnalité ITSM, même si celle-ci reste rudimentaire et que son TCO demeure élevé. Les dinosaures, comme les help desks de type ERP, souffrent d'un fonctionnement qui ne repose pas sur les processus et offrent un TCO élevé. Les systèmes de gestion des tickets, disponibles dans le commerce, sont également des produits d'un autre âge. Bien qu'abordables d'un point de vue du prix, ils ne sont pas basés sur les processus et ne proposent donc qu'une valeur ajoutée limitée. Les systèmes de type SaaS se situent en général entre les dinosaures et les systèmes de gestion des tickets. Si leur TCO reste relativement faible, leur flexibilité et leur capacité à automatiser les processus demeurent en revanche limitées.

Il est en général recommandé de ne pas accorder une place trop importante, en termes financiers, à un système ITSM dans le portefeuille d'une entreprise. Il n'est pas rare aujourd'hui d'en trouver encore dans de nombreux magasins, vestige d'une époque où les produits ERP équipaient la majorité des systèmes dont nous avons hérité. Parallèlement, un système ITSM doit donner l'occasion aux départements IT de se présenter comme un partenaire à la fois convivial et solidaire de l'entreprise. Les systèmes de gestion orchestrée des services comme Serena Service Manager offrent une nouvelle approche de l'ITSM et permettent de relever ce défi en combinant une architecture reposant sur les processus avec un faible TCO.

Découvrez les avantages que propose Serena Service Manager par rapport aux autres solutions ITSM