Serena Request Center

La solution Serena Request Center permet à votre département IT de moderniser et de repenser votre infrastructure IT. Elle peut aussi bien servir de point de contact entre vos clients et votre département IT, que de point d'accès unique à votre service desk ou à d'autres applications basées sur SBM. Une centralisation de la gestion des requêtes, pouvant servir de "vitrine" ou de "front office" pour votre département IT, peut s'avérer très efficace pour favoriser l'utilisation en libre-service, rationaliser les processus d'exécution des requêtes et réduire les coûts IT, ce qui garantit un travail hautement satisfaisant de la part du service IT.Il est possible de déployer Serena Request Center aussi bien sur site qu’en SaaS.

Serena Request Center Mobile

Avec Serena Request Center Mobile, vous bénéficiez d'un accès complet à un portail centralisé, quel que soit l'appareil mobile que vous utilisez.

 

 

 

 


 

Fonctionnalités clés
Gestion unifiée des requêtes de service

Serena Request Center est un portail Web enrichi, interactif et intuitif, qui peut servir de point d'accès centralisé permettant aux utilisateurs de parcourir les différents services IT disponibles, de soumettre et de suivre leurs requêtes, ainsi que de passer en revue les articles de la base de connaissances. Vos utilisateurs peuvent s'informer rapidement du coût et des avantages d'un service, avant de demander l'accès au service lui-même. "Les nouveaux services " ou "les plus demandés" peuvent être mis en évidence au bénéfice de vos utilisateurs, pour ainsi renforcer davantage le statut de partenaire commercial de premier plan de l'IT.

 

 

 


 

Catalogue de services d'entreprise

Serena Request Center intègre un ensemble de requêtes de service prédéfinies avec les formulaires et les workflows d'exécution associés. Vous pouvez également créer, publier et organiser des services répondant à vos besoins spécifiques, selon des catégories d'utilisation pratiques. Vous avez le choix entre un large éventail d'icônes (vous pouvez également créer votre propre icône) pour représenter ces services sur le portail. Vous pouvez utiliser le portail pour mettre en vitrine vos applications basées sur SMB sous forme de services et diriger vos utilisateurs vers les pages Web associées aux différents services. Des bandeaux "annonçant" de nouveaux services et comportant des liens rapides sur le portail augmentent le taux d'utilisation des services concernés.

 


 

Base de connaissances contextuelle

Serena Request Center propose des capacités de gestion des connaissances puissantes, qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes sans avoir à contacter vos équipes de support technique. Une fonction spéciale de recherche avec alerte présente automatiquement les solutions possibles au fur et à mesure qu'ils saisissent leur requête. Les articles de la base de connaissances sont consultables par mots clés, par catégorie et par type, et peuvent être évalués par vos utilisateurs finaux. Les articles identifiés comme des "annonces" peuvent apparaître sous forme de message défilant dans la partie supérieure de Request Center, vous permettant de mettre en évidence rapidement les problèmes en cours pour vos utilisateurs, tout en réduisant le risque de doublons. Un processus de gestion des connaissances prédéfini garantit que seuls les articles qui ont été approuvés par votre équipe sont ajoutés à la base de connaissances.

 

 

 

 


 

Serena Request Center permet à vos clients de bénéficier d'un point de contact unique avec votre département IT. Il est très simple et facile à utiliser. Il réduit la charge de travail de votre personnel d'assistance, en encourageant les employés à faire appel à la résolution des problèmes en libre-service et "sans intervention", ce qui garantit un travail hautement satisfaisant de la part du service IT. Il vous permet de mettre en vitrine un large éventail de services et vous offre ainsi la possibilité de promouvoir l'IT comme un fournisseur de services axé métier.

Fonctionnalités de gestion des niveaux de service de grandes puissances

Avec Serena Request Center, vos utilisateurs sont au fait des accords sur les niveaux de service (SLA) associés aux différents services que vous proposez. Votre équipe peut définir facilement les objectifs de niveaux de service et les règles qui déclenchent des mesures correctives, lorsque ces objectifs risquent de ne pas être atteints ou ne sont pas respectés. Par exemple, un responsable peut être averti par courrier électronique qu'un élément à haut risque mérite toute son attention et qu'il doit prendre immédiatement les mesures requises. Les mesures SLA peuvent être basées sur des calendriers d'activités. Elles peuvent être suspendues au cours du processus, le cas échéant. Elles peuvent même être appliquées à des sous-ensembles de processus. Les rapports SLA peuvent être configurés pour fournir des tableaux de bord aux responsables. Ces tableaux permettent de mettre en regard les performances antérieures d'une équipe, comparativement aux objectifs, avec les performances actuelles. Il est également possible de zoomer sur un élément spécifique pour identifier la cause première d'un problème et définir de nouvelles priorités, voire d'engager une aide supplémentaire, en confiant le travail à un spécialiste, grâce aux fonctionnalités de réseau social IT intégrées dans SBM. Toutes les informations sont affichées en temps réel.


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Case Study
Serena IT Gets A "Face-Lift" With Serena Request Center

Datasheet
How Serena Request Center Can Help Create A Modern, New Face Of IT