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Lorsque les personnes et les processus fonctionnent en harmonie, le résultat est éblouissant. Une gestion fluide et souple rend cela possible — optimisée par Serena Service Manager.

Foire aux questions

 

L'élaboration et l'adaptation de rapports et workflows dans Serena Service Manager sont-elles comparables à celles des solutions ITSM existantes ?
Avec les produits ITSM traditionnels, la logique du processus est codée en dur dans l'application. Serena Service Manager est élaboré à partir d'une plate-forme de gestion des processus robuste, qui permet de configurer ou de modifier rapidement des workflows, des formulaires et des rapports. Cet environnement convivial supprime les obstacles et les coûts d'installation généralement liés à l'installation et aux mises à niveau ultérieures des logiciels ITSM.

La solution Serena Service Manager intègre-t-elle une CMDB (base de données de gestion des configurations) ? S'intègre-t-elle bien avec les CMDB existantes ?
Oui, Serena Service Manager inclut une base de données de gestion de configuration (CMDB). Vous pouvez utiliser la CMDB de Serena à la place de la CMDB existante, ou les utiliser ensemble.

La prise en charge d'ITIL est-elle intégrée dans Serena Service Manager ?
Oui, les processus ITSM packagés de Serena obéissent aux normes ITIL V3. En outre, la plate-forme de gestion des processus de Serena permet l'automatisation des processus, ce qui constitue un élément essentiel d'ITIL. Avec Serena Service Manager, vous pouvez facilement automatiser et modifier les processus. Serena Service Manager fournit également des systèmes de rapport et d'audit configurables par l'utilisateur pour aider votre équipe IT à détecter les zones problématiques et à améliorer le service en continu, en respectant les exigences de l'ITIL et en s'appuyant sur des métriques clés.

Serena Service Manager propose-t-il un catalogue de services, une base de connaissances et un SLA ?
Oui, les fonctions utilisateur en libre-service (portail web, catalogue, et gestion des connaissances intégrée) sont des différenciateurs clés. Serena prend en charge la gestion de contrats de niveau de service.

Serena propose-t-il une solution de gestion des services IT à la demande ?
Oui, Serena Service Manager est disponible pour le déploiement à la demande, sur site ou via un modèle hybride. Serena Service Manager s'appuie sur une plate-forme solide de gestion de processus multipropriétaires (multi-tenant), offrant aux clients une solution ITSM sûre, fiable et hautement adaptable.

Comment se situe Serena Service Manager par rapport aux autres produits ITSM ?
L'approche axée processus vis-à-vis d'ITSM de Serena Service Manager permet de relever les défis liés à la flexibilité, la visibilité et l'utilisation inhérents aux solutions ITSM traditionnelles. Serena Service Manager propose toutes les fonctionnalités que vous attendez d'une solution ITSM solide. Voyez pourquoi Ovum Research pense que Serena Service Manager doit faire partie de votre liste des meilleures solutions ITSM.

La solution Serena Service Manager peut-t-elle remplacer nos produits actuels de gestion des services IT ?
Serena Service Manager peut remplacer ou étendre votre solution ITSM actuelle grâce à une solution qui regroupe un portail de demandes unifié, un catalogue de services, une CMDB, une base de connaissance et des fonctionnalités de gestion d'incidents, de problèmes, de changements... Vous pouvez également mettre à profit la plate-forme de gestion de processus sous-jacents pour offrir des services qui vont bien au-delà du principe traditionnel de support.

Dans quelle mesure est-il plus facile d'installer et de configurer Serena Service Manager que les suites ITSM traditionnelles ?
Serena Service Manager améliore la gestion des données d'applications ITSM existantes grâce à l'ajout d'une plate-forme riche de gestion des processus. Un modèle de processus graphique rend la configuration ou l'ajout de processus extrêmement faciles.

Quelles sont les politiques et procédures mises en place par Serena pour garantir une haute disponibilité pour le produit à la demande (Saas) ?
Serena propose une gestion de contrats de niveau de service garantissant une disponibilité de 99 % en dehors des interventions de maintenance programmées. La solution Serena Service Manager est bâtie sur une plate-forme de gestion de processus solide et hautement évolutive, qui intègre des files d'attente, des accélérateurs (throttles), des capacités d'équilibrage de charge (load balancing) et de démarrage automatique qui garantissent son évolutivité et sa fiabilité.

Serena Service Manager On-Demand est hébergée sur une infrastructure de Cloud d'entreprise flexible, qui permet d'avoir des pools de ressources dédiés (UC, mémoire, disque) dans un environnement virtualisé et des capacités d'interaction qui autorisent automatiquement l'accès à un pool de ressources supplémentaire en cas de pic d'activité inattendu.

Par ailleurs, Serena offre un niveau élevé de protection des données et des sauvegardes d'entreprise, notamment des sauvegardes hebdomadaires complètes, des sauvegardes incrémentielles quotidiennes et des journaux de transactions enregistrés toutes les quatre heures.

Serena Service Manager fait-il appel à un client web pour le produit sur site ? Si oui, quelles sont les mesures de sécurité qui protègent l'application ?
Oui, les utilisateurs de Serena Service Manager se connectent avec un simple navigateur Web. Cette interface est protégée par mot de passe et sécurisée via SSL 128 bits.

Comment Serena conserve-t-il nos données sécurisées dans un environnement multipropriétaire (multi-tenant) en Saas ?
L'environnement multipropriétaires de Serena Service Manager permet à de multiples instances clientes de résider sur le même environnement. Cependant, la technologie permet aux clients d'avoir une instance isolée (espaces de noms), qui possède sa propre copie privée de la solution. Toutes les données de l'entreprise sont stockées dans des tables distinctes spécifiques à l'espace de noms et sont isolées des données des autres clients.

De plus, la solution intègre une solide gestion de l'identité et des accès avec plusieurs niveaux de contrôle, une sécurité de réseau régie par SSL 128-bits, un pare-feu pour tous les serveurs et des bases de données protégées par un pare-feu supplémentaire, ainsi que des systèmes de détection et de prévention d'intrusion.