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Press Release

ETO opte pour l’ITSM avec Serena Software

  • Serena Software annonce un nouveau succès sur le secteur de l’IT Management en proposant à ETO un outil ITSM de dernière génération.

Paris la Défense, le 26 mars 2013 : ETO est une agence   dans le développement et l'animation de programmes CRM (gestion de la relation client). L’agence emploie plus de 200 personnes qui justifient de compétences très variées : créatifs, informaticiens, pros du web, du marketing et de la communication... autant de talents dédiés à la relation client.

Pour optimiser sa qualité de service et mettre en place un outil de service desk performant, ETO a souhaité moderniser son mode de gestion historique et déployer une offre ITSM performante en remplacement de sa solution existante. Ce déploiement a pour objectif de fluidifier et d’assurer un meilleur support aux demandes formulées par les clients d’ETO qui sont dans le secteur du luxe avec de grandes marques du groupe LVMH.

Après avoir fait le tour des différents fournisseurs de solutions du marché, ETO a sélectionné l’offre de Serena Software comme étant la mieux positionnée. Le groupe a apprécié la qualité de la réponse apportée par Serena Software, les fonctionnalités avancées de la solution et l’accompagnement des équipes commerciales et conseil. La solution de Serena Software s’est parfaitement positionnée au sein du SI du groupe qui est développé autour d’environnements Microsoft : Windows ou encore SQL Server.

« La réussite d’ETO est d’avoir ouvert la solution à ses clients majeurs, après avoir intégré ses équipes internes. La communication et la réactivité deviennent des enjeux majeurs » a déclaré Frédéric Richer, directeur marketing Europe chez Serena Software. « Maintenant, il est important de penser à l’étape suivante et d’unifier son interface de demandes ».

Pour Victor Smeu, directeur centre de services et qualité chez ETO, « L’enjeu est de proposer un service informatique optimal pour tous nos clients. La mise en place d’une organisation de type Service Desk nous permet d’accompagner l’ensemble de nos clients à la fois dans l’approche métier et l’utilisation des plateformes informatiques CRM mises à leur disposition. Le Service Desk est à la fois une fonction privilégiée dans la gestion du service et un acteur des processus transverses (gestion des incidents, des demandes et des changements). Pour pourvoir mettre en œuvre cette organisation avec un maximum d’efficience, nous avons fait l’acquisition de la solution Serena, solution qui répond à l’ensemble de nos besoins clients actuels tout en restant suffisamment évolutive pour répondre aux besoins futurs».

Facile d’utilisation, le logiciel a été installé par les équipes d’ETO à l’aide du service support et de la documentation. Cela a permis de réaliser un paramétrage sur mesure sans coût de service additionnel au niveau d’un intégrateur. En parallèle, la rédaction d’une documentation a été réalisée en interne pour faciliter la compréhension et le mode d’ajout de nouveaux clients.

ETO a donc accédé à de nombreux avantages :

  • Une gestion industrielle des demandes formulées par les clients
  • L’accès à une interface simple et conviviale pour les clients
  • L’internalisation du service Desk qui a permis de maîtriser les coûts et la qualité
  • La création d’une équipe dédiée qui va améliorer le suivi et la prise en charge

L’offre déployée répond donc aussi bien aux besoins des collaborateurs du groupe qu’à ceux des clients. Enfin ETO va interconnecter la solution de Serena avec l’outil de ticketing de son hébergeur pour unifier son mode d’échange de demandes.

Á propos d’ETO
Spécialisée dans l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies Marketing Client cross-canal, ETO est une agence indépendante de 200 collaborateurs. Forte de ses savoir-faire aussi bien en conseil, en création qu’en technologie, l’agence accompagne les marques dans la connaissance client, la création et l’animation de programmes relationnels et la mesure des
performances.
ETO est présente sur de nombreux secteurs d’activité et compte parmi ses clients : Orange, Danone, LVMH, ING Direct, Henkel, Leroy merlin, Total et La Prairie.

Á propos de Serena Software
Serena Software est un fournisseur de solutions de services IT et compte parmi ses clients les plus grandes sociétés internationales classées au Global 2000. Serena aide les entreprises à pérenniser leur investissement IT. Les 4 000 entreprises qui constituent les clients de Serena représentent plus d’un million d’utilisateurs dans le monde entier et font de Serena le plus grand éditeur ALM indépendant et le seul offrant une véritable orchestration du DevOps (les processus qui contribuent à rassembler le Développement d’application et la Production).

Serena, dont le siège est dans la Silicon Valley, s’appuie sur 29 implantations dans 14 pays du monde entier. Serena fait partie du portefeuille de sociétés Silver Lake, premier investisseur mondial en technologies.

Contact
Frédéric Richer
Serena Software
fricher@serena.com