IT Request Management

IT Request Management

Immer mehr IT-Unternehmen suchen nach Wegen, die es ihnen ermöglichen, als geschäftsorientierter Serviceanbieter aufzutreten. In einer kürzlich von Forrester Research* durchgeführten Umfrage haben 75% der befragten IT-Unternehmen angegeben, dass die Verbesserung des Kundenmanagements, der Geschäftsprozesse und der IT-Effizienz die drei wichtigsten Prioritäten darstellen. Ein zentrales Anfragecenter, welches das "Aushängeschild" oder den "Kundenbereich" eines IT-Unternehmens darstellt, kann erheblich zur Umsetzung der folgenden Punkte beitragen:

• effektive Anleitung der Benutzer zur Selbsthilfe, um die IT-Kosten zu senken
• Strukturierung und Priorisierung von Anfragen, um die Behebung von Problemen zu beschleunigen
• Schließen der Lücke zwischen Anwendungsentwicklung und IT-Betrieb
• zügige Abarbeitung von Anfragen steigert die Zufriedenheit mit der Leistung der IT
• Außendarstellung der IT als geschäftsorientierter Serviceanbieter

Effektive Anleitung der Benutzer zur Selbsthilfe, um die IT-Kosten zu senken

Ein intuitives, Web-basiertes Portal, das Selbsthilfe ermöglicht und über das Benutzer schnell Zugriff auf alle angebotenen Services erhalten, kann die Anforderungen an Ihr IT-Personal wesentlich reduzieren, da weniger Nachfragen zum Status einer Anfrage bearbeitet werden müssen und dasselbe Problem nicht wieder und wieder behandelt werden muss. Eine IT-Anfragemanagement-Lösung mit integrierter Wissensbasis, die Benutzern schon bei der Eingabe von Anfragen proaktiv Lösungsvorschläge anbietet, kann die Zahl der Tickets, die im IT-Unternehmen bearbeitet werden müssen, weiter verringern.

Strukturierung und Priorisierung von Anfragen, um die Behebung von Problemen zu beschleunigen

Durch den Einsatz einer IT-Anfragemanagement-Lösung, die als zentraler Anlaufpunkt für die Kommunikation zwischen Kunden und IT-Unternehmen dient und die einen zentralen Einstiegspunkt für den Service Desk oder andere Anwendungen bietet, erhalten Sie einen besseren Überblick über die tatsächliche Zahl der Anfragen und sind besser gerüstet, um Anfragen bedarfsgerecht erfassen, priorisieren und zügig an die richtigen Gruppen weiterleiten zu können. Anfragen werden so schneller erfolgreich abgeschlossen.

Schließen der Lücke zwischen Anwendungsentwicklung und IT-Betrieb

Wenn Ihre Benutzer Probleme mit einem von Ihnen angebotenen Service melden (Beispiel: die Authorisierungsseite für Reiseanfragen wird sehr langsam geladen), werden nicht selten Änderungen in der zugrunde liegenden Anwendung erforderlich, die den betreffenden Service bereitstellt. Durch die Verwendung einer IT-Anfragemanagement-Lösung, die Anfragen nahtlos an bestimmte Entwicklungsgruppen für eine spezifische Anwendung weiterleiten kann, erhalten Sie einen besseren Überblick über die Ressourcenauslastung und die Zeit, die für die Lösung von Anfragen aufgewendet wird.

Zügige Abarbeitung von Anfragen steigert die Zufriedenheit mit der Leistung der IT

Eine IT-Anfragemanagement-Lösung, mit der Sie die zur Erfüllung einer Anfrage nötigen Schritte automatisieren können, erlaubt eine schnellere Lösung von Problemen und führt letztlich dazu, dass die Kunden zufriedener mit der Leistung Ihres IT-Unternehmens sind.

Außendarstellung der IT als geschäftsorientierter Serviceanbieter

Durch die Verwendung eines Servicekatalogs, in dem Sie Ihr breites Serviceangebot einfach organisieren und präsentieren können, stärken Sie die Wahrnehmung Ihres IT-Unternehmens als strategisch wertvollen Partner, der einen echten Geschäftswert liefert.

Eine IT-Anfragemanagement-Lösung, die sehr leicht und einfach zu verwenden ist, verringert den Arbeitsaufwand für Ihr Supportteam, indem Mitarbeiter zur Selbsthilfe angeleitet werden. Dies führt zu einer wesentlich positiveren Wahrnehmung der Arbeit der IT insgesamt.

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