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Serena Request Center

Serena Request Center

Mit dem Serena Request Center steht Ihrem IT-Unternehmen eine Lösung zur Verfügung, die der IT zu einem modernen neuen Gesicht verhilft. Es kann als zentraler Anlaufpunkt für die Kommunikation zwischen den Kunden und Ihrem IT-Unternehmen dienen und stellt einen zentralen Einstiegspunkt für den Service Desk oder andere SBM-Anwendungen bereit. Ein zentrales Anfragen-Center, das die "Anlaufstelle" oder den "Kundenbereich" für Ihr IT-Unternehmen darstellt, kann einen wertvollen Beitrag leisten, indem Benutzer bei Problemen bestmöglich zur Selbsthilfe angeleitet und Prozesse zur Anfragenbearbeitung optimiert werden. So werden IT-Kosten reduziert – und die Zufriedenheit mit der Leistung der IT steigt. Serena Request Center kann vor Ort installiert oder via SaaS bereitgestellt werden.

Mit Serena Request Center Mobile können Sie von jedem beliebigen Mobilgerät aus uneingeschränkt auf das zentrale Portal zugreifen.

Serena Request Center – das neue Gesicht der IT

Serena Request Center — das neue Gesicht der IT

Wichtigste Funktionen

Einheitliches Center für Serviceanfragen

Serena Request Center ist ein leistungsstarkes, interaktives und intuitives Webportal und eine zentrale Anlaufstelle für Unternehmensbenutzer, über die alle verfügbaren IT-Services erreicht, Anfragen gestellt und verfolgt sowie Knowledge Base-Artikel durchsucht werden können. Ihre Benutzer können auf einen Blick die Kosten und Vorteile eines Service überprüfen, bevor Sie den Service selbst anfordern. "Neue" "angebotene" Services können besonders hervorgehoben werden, um die Position der IT als echten Geschäftspartner zu stärken.

Hervorhebung neuer oder angebotener Services

Hervorhebung neuer oder angebotener Services

Unternehmens-Servicekatalog

Das Serena Request Center umfasst eine Reihe vorgefertigter Serviceanforderungen mit allen zugehörigen Formularen und Erbringungs-Workflows. Sie können auch Services, die Ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen, erstellen, veröffentlichen und in übersichtlichen Kategorien organisieren. Wählen Sie aus einer großen Auswahl an Symbolen oder erstellen Sie eigene Symbole, um einzelne Services im Portal zu kennzeichnen. Präsentieren Sie alle SBM-Anwendungen als Services innerhalb des Portals, und leiten Sie Ihre Benutzer auf eine spezifische Webseite, auf der der betreffende Service angefordert werden kann. Durch Banner, die neue Services "ankündigen", und Quicklinks im Portal lässt sich die Nutzung dieser Services zusätzlich steigern.

Ein Paket mit vorgefertigten Serviceanforderungen macht den Einstieg besonders einfach

Ein Paket mit vorgefertigten Serviceanforderungen macht den Einstieg besonders einfach

Kontextgebundene Knowledge Base

Das Serena Request Center bietet leistungsstarke Funktionen für das Informationsmanagement, die Benutzer dabei unterstützen, Probleme eigenständig zu lösen, ohne dass eine Anfrage an die Support-Teams erforderlich wird. Eine spezielle Hinweisfunktion bietet während der Eingabe von Ticketinformationen automatisch mögliche Lösungsvorschläge an. Die Artikel der Knowledge Base können nach Schlüsselwörtern sowie nach Kategorie und Typ durchsucht werden. Zusätzlich haben die Benutzer die Möglichkeit, die Artikel zu bewerten. Artikel, die als "Ankündigungen" gekennzeichnet sind, können in einem Ticker im oberen Bereich vom Request Center angezeigt werden, sodass die Benutzer sofort über aktuelle Probleme informiert werden. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit doppelter Tickets zu ein- und demselbenm Problem. Ein vordefinierter Informationsmanagement-Prozess stellt sicher, dass nur intern geprüfte Artikel in die Knowledge Base aufgenommen werden.

Kontextgebundene Knowledge Base-Artikel unterstützen "ganz ohne Ihr Zutun"

Kontextgebundene Knowledge Base-Artikel unterstützen die eigenständige Problembehebung

Das Serena Request Center kann als zentraler Anlaufpunkt für die Kommunikation zwischen den Kunden und Ihrem IT-Unternehmen dienen. Es ist schlicht aufgebaut und sehr einfach zu verwenden. Es verringert den entstehenden Arbeitsaufwand für Ihr Support-Team, indem Mitarbeiter zur Selbsthilfe und "eigenständigen" Problemlösung angeleitet werden, was insgesamt zu einer wesentlich positiveren Wahrnehmung der Arbeit der IT führt. Sie können eine Vielzahl von angebotenen Services präsentieren, wodurch die Position der IT als geschäftsorientierter Serviceanbieter innerhalb des Unternehmens gestärkt wird.

Leistungsstarke Funktionen für das Service-Level-Management

Dank des Serena Request Centera sind sich Ihre Benutzer immer über die Service Level Agreements (SLAs) für die von Ihnen angebotenen Services im Klaren. Ihr Team kann ganz einfach Service Level-Vorgaben aufstellen und Regeln festlegen, die Abhilfemaßnahmen auslösen, wenn sich abzeichnet, dass diese Vorgaben nicht erfüllt werden bzw. dagegen verstoßen wird. So könnte beispielsweise ein Manager per E-Mail aufgefordert werden, einen riskanten Vorgang eingehend zu prüfen und sofort angemessene Maßnahmen zu ergreifen. SLA-Kennzahlen können aus Geschäftskalendern stammen. Sie können bei Bedarf an bestimmten Punkten des Prozesses ausgesetzt werden. Sie können sogar auf bestimmte Teile der Prozesse angewendet werden. SLA-Berichte können so konfiguriert werden, dass Manager über Dashboards die vergangene Leistung eines Teams bezüglich der Vorgaben mit der gegenwärtigen Leistung vergleichen können. Sie können die Leistung auch nach einzelnen Komponenten aufschlüsseln, um die eigentliche Ursache eines Problems zu ermitteln und die Arbeit dann neu priorisieren oder zusätzliche Hilfe anfordern, indem Sie bestimmte Arbeiten anhand der in SBM integrierten Social IT-Funktionen an einen Experten delegieren. Sämtliche Daten werden in Echtzeit angezeigt.

Screenshot-Miniaturbild zu Service-Level-Agreements

Ansicht der zu einzelnen Services gehörigen Service-Level-Agreements

Case Study

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Serena IT Gets A "Face-Lift" With Serena Request Center

 

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Datasheet

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Datenblatt - Serena Request Center

Die perfekte Synchronisierung von Personen und Prozessen

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Product Tour

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