Jump to content



Serena Service Manager

Wenn Menschen und Arbeitsprozesse perfekt ineinandergreifen, können Sie umwerfende Ergebnisse erzielen. Vertrauen Sie auf das unkomplizierte, flexible IT-Service-Management mit Serena Service Manager.

Häufig gestellte Fragen

 

Worin unterscheidet sich die Erstellung und Anpassung von Berichten und Workflows in Serena Service Manager von herkömmlichen ITSM-Suiten?
Bei herkömmlichen ITSM-Produkten ist die Prozesslogik fest in der Anwendung codiert. Serena Service Manager beruht auf einer stabilen Prozessmanagement-Plattform, sodass sich Workflows, Formulare und Berichte ganz einfach konfigurieren und verändern lassen. Bei dieser anwenderfreundlichen Software-Umgebung entfallen die Hürden und Kosten, die üblicherweise mit der Ersteinrichtung und nachfolgenden Upgrades gängiger ITSM-Software verbunden sind.

Enthält Serena Service Manager eine Konfigurationsmanagement-Datenbank? Wie gut arbeitet die Lösung mit vorhandenen Konfigurationsmanagement-Datenbanken zusammen?
Ja, Serena Service Manager enthält eine Konfigurationsmanagement-Datenbank. Sie können diese statt der vorhandenen Datenbank oder aber beide zusammen verwenden.

Unterstützt Serena Service Manager ITIL-Verfahren? Ist ITIL-Unterstützung integriert?
Ja, die in Serena integrierten ITSM-Prozesse sind ITIL V3-qualifiziert. Darüber hinaus unterstützt Sie die Prozessmanagement-Plattform von Serena bei der Prozessautomatisierung, eine der ITIL-Kernfunktionen. Mit Serena Service Manager lassen sich Prozesse problemlos automatisieren und verändern. Darüber hinaus stellt Serena Service Manager vom Benutzer konfigurierbare Berichts- und Auditfunktionen bereit, mit denen Ihr IT-Team fortlaufend Problembereiche erkennen und die Leistungen verbessern kann, wie es das ITIL-Konzept der Messung und fortlaufenden Verbesserung anhand vorgegebener Metriken vorschreibt.

Bietet Serena Service Manager einen Servicekatalog sowie Funktionen für Informations- und SLA-Management?
Ja, Funktionen für die Anwender-Selbsthilfe (Portal, Katalog und integriertes Informationsmanagement) sind wichtige Alleinstellungsmerkmale. Serena unterstützt SLA-Management mit mehreren Verfahren, darunter Langzeitberichte und Benachrichtigungen.

Bietet Serena eine ITSM-Lösung (On-Demand IT Service Management)?
Ja, Serena Service Manager kann On-Demand, vor Ort oder als Hybridmodell bereitgestellt werden. Serena Service Manager beruht auf einer stabilen, mandantenfähigen Prozessmanagement-Plattform, die den Kunden eine sichere, zuverlässige und hochgradig anpassbare ITSM-Lösung bereitstellt.

Wie steht Serena Service Manager im Vergleich zu anderen ITSM-Produkten da?
Das prozessorientierte ITSM-Konzept von Serena macht endlich Schluss mit der bisherigen mangelhaften Flexibilität, Transparenz und Bedienungsfreundlichkeit herkömmlicher ITSM-Lösungen. Serena Service Manager bietet sämtliche Funktionen, die Sie von einer zuverlässigen ITSM-Lösung erwarten. Lesen Sie, warum Ovum Research der Ansicht ist, dass Serena Service Manager eine hervorragende Wahl ist.

Kann Serena Service Manager unsere vorhandenen IT-Service-Management-Produkte ersetzen?
Serena Service Manager kann mit Funktionen wie einem einheitlichen Anfragecenter, einem Servicekatalog sowie Vorfalls-, Problem-, Änderungs-, CMDB- und Informationsmanagement Ihre bestehende ITSM-Lösung ergänzen oder voll ersetzen. Dank der zugrunde liegenden Prozessmanagement-Plattform können Sie zudem Leistungen anbieten, die weit über schlichte Problembehebung hinausgehen.

Inwiefern lässt sich Serena Service Manager leichter als herkömmliche ITSM-Suiten installieren und einrichten?
Serena Service Manager erweitert und verbessert gängige Datenverwaltungspraktiken herkömmlicher ITSM-Anwendungen durch eine leistungsstarke Prozessmanagement-Plattform. Dank eines grafischen Prozessmodellierers lassen sich neue Servicebereitstellungsprozesse samt der zugehörigen Geschäftslogik extrem einfach hinzufügen und konfigurieren.

Mit welchen Richtlinien und Verfahren gewährleistet Serena Hochverfügbarkeit für das On-Demand-Produkt?
Serena bietet eine SLA, die eine Betriebszeit von 99% außerhalb geplanter Wartungszeiten garantiert. Serena Service Manager beruht auf einer stabilen, hochskalierbaren Prozessmanagement-Plattform mit integrierten Warteschlangen-, Drosselungs-, Lastausgleichs- und Autostartfunktionen, die für höchste Anpassungsfähigkeit und Zuverlässigkeit sorgen.

Serena Service Manager On-Demand wird in einer flexiblen Enterprise Cloud-Infrastruktur gehostet, die dedizierte Ressourcenpools (Prozessor, Speicher, Datenträger) in einer virtualisierten Umgebung und zudem eine schnelle Kapazitätserweiterung ermöglicht, die bei unvorhergesehenen Auslastungsspitzen automatisch den Zugriff auf einen zusätzlichen Ressourcenpool erlaubt.

Darüber hinaus bietet Serena zuverlässige, unternehmensgerechte Datenschutz- und Sicherungsfunktionen, darunter wöchentliche Vollsicherungen, tägliche inkrementelle Sicherungen und vierstündlich erfasste Transaktionsprotokolle.

Enthält Serena Service Manager einen Webclient für das vor Ort installierte Produkt? Und falls ja, mit welchen Sicherheitsmaßnahmen wird die Anwendung geschützt?
Ja, Serena Service Manager bietet eine Weboberfläche für das IT-Personal und Geschäftsanwender, die Anfragen einreichen. Diese Oberflächen sind kennwortgeschützt und über 128-Bit-SSL abgesichert.

Wie schützt Serena unsere Daten in einer mandantenfähigen Umgebung?
Mandantenfähig bedeutet, dass sich mehrere Kundeninstanzen innerhalb der Serena Service Manager-Umgebung befinden können. Durch entsprechende technische Lösungen verfügt jeder Kunde dabei über eine isolierte Instanz (Namensraum), in dem sich eine eigene private Kopie der Lösung befindet. Sämtliche Geschäftsdaten werden in separaten, für den jeweiligen Namensraum spezifischen Tabellen gespeichert, und von anderen Daten des Kunden isoliert.

Darüber hinaus ist die Lösung durch leistungsstarke Identitäts- und Zugriffsverwaltung mit mehrstufiger Zugriffskontrolle, Netzwerksicherheit durch 128-Bit-SSL, Firewall-Schutz für sämtliche Server, zusätzlichen Firewall-Schutz für Datenbanken sowie Eindringungsschutzsysteme abgesichert.